에이아이더뉴트리진, 통화음성 특징 분석 ‘AI굿보이스’ 출시
Reading Time: < 1 minuteAI전문기업 에이아이더뉴트리진이 통화음성 특징을 분석해주는 ‘Good Voice(굿보이스)’ 서비스를 출시했다고 19일 밝혔다. ‘굿보이스’는 텔레마케터의 통화음성을 자동으로 분석해 목소리 특징, 발화 스피드, 음성세기 및 목소리 유형을 분류한다.
음성특징은 개인별로 약 20여개 항목에 걸쳐 평가되고 실제 고객이 느끼는 목소리 타입도 분류해준다. 책을 읽듯이 따분하게 말하거나 계속된 높은 톤의 듣기 거북한 목소리를 구분해 상담원들의 발화패턴을 교정할 수 있게 해준다.
모든 사람은 개인마다 고유한 성대 기본 진동수인 피치(Pitch)를 갖는다. 목소리 톤이 높거나 낮을 수 있는데, 남자는 75~300 Hz(헤르츠) 여자는 100~500 Hz 범위를 가진다. 남성과 여성 그리고 개인마다 피치가 다른 것은 각자의 성대근육과 성도, 구강 또는 비강구조에 차이가 있기 때문이다. 피치의 진폭과 주기변화에 따라 청음과 탁음이 결정된다. 이를 나타내는 수치가 바로 지터(Jitter)와 쉬머(Shimmer)란 수치다. 목소리가 잡음대비 선명한 정도를 나타내는 신호대잡음비(Harmonic-to-Noise ratio)와 음성의 세기(Intensity)도 진단해준다.
말하는 도중 자주 끊거나 뜸을 들이는 경우 답답하게 들리는데 이러한 특성(Voice breaks)도 측정이 가능하다 피치나 음성의 세기는 강조하는 단어나 시간에 따라 강약이 조절되는데 이러한 변화(Dispersion) 정도까지 측정해 준다. 고객이 통화에 관심없다거나 거부하는데 같은 내용을 앵무새처럼 자기 말만 반복하는 경우가 많다. 상담원이 일정시간 동안 표현한 단어별 횟수까지 파악해 준다.
굿보이스 솔루션은 주파수형태의 시그널분석인 음성분석(Voice Analytics)과 STT(Speech-to-Text) 스피치 솔루션을 결합한 통합 보이스 솔루션이다. 국내 성인 목소리 1만건의 데이터에 기반한 딥러닝 학습모델을 통해 목소리 유형을 분류한다.
솔루션 개발을 주도한 김수화 AI사업부 대표는 “음성은 얼굴(Facial)만큼이나 중요한 비즈니스 영향 요소이다. 매력적인 목소리는 처음 대하는 고객과 신뢰감을 형성하고 고객을 즐겁게 하는 작용을 한다. 타고난 음성을 뜯어고치기는 어려우나 본인 음성의 단점을 잘 이해하고 교정하는 노력이 중요하다”고 말했다.
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