음성 고객서비스 AI 오밀리아, 6,700만 달러 시리즈B 유치

기업 고객센터에 AI를 도입하는 경쟁이 단순한 챗봇을 넘어 실제 전화 상담을 처리하는 단계로 접어들었다. 고객 문의를 이해하고 답변하는 데 그치지 않고 본인 인증, 주문 변경, 결제와 환불까지 수행하는 AI 에이전트가 상담원을 대체하기 시작했다.

그리스에서 출발한 오밀리아(Omilia)는 이 시장에서 20년 넘게 음성 AI를 개발해 온 기업이다. 은행과 보험, 의료처럼 보안과 규제가 엄격한 대기업 고객센터를 주요 시장으로 삼는다.

오밀리아는 익스페디션그로스캐피털(Expedition Growth Capital)이 주도한 6,700만 달러 규모 시리즈B 투자유치를 발표했다. 거래 종결에는 통상적인 조건 충족이 필요하다.

IBM 음성 기술에서 출발한 창업팀

오밀리아는 디미트리스 바소스(Dimitris Vassos)가 2002년 설립했다. 바소스는 1997년 IBM 영국법인에서 경력을 시작해 70여 개국에 음성 기술을 구축하는 프로젝트에 참여했다. 이후 기존 자동응답시스템(IVR)을 자연스러운 대화형 서비스로 바꾸겠다는 목표로 오밀리아를 창업했다.

존 니콜라이디스(John Nikolaidis)는 공동창업 파트너이자 최고상업책임자다. 모바일과 IT 서비스의 해외 사업개발 분야에서 20년 이상 일했으며, 오밀리아의 유럽·중동·아프리카와 아시아태평양, 중남미 시장 확장을 담당해 왔다.

회사는 오랜 기간 외부 투자 없이 수익을 내며 성장했다. 2020년 그래프턴캐피털(Grafton Capital)이 주도한 첫 외부 투자에서 2천만 달러를 유치했다. 이번 시리즈B를 주도한 익스페디션의 올리버 토머스도 당시 그래프턴 소속으로 투자를 이끌고 이사회에 참여했다.

오밀리아는 시리즈A 이후 별도의 대규모 지분 투자를 받지 않고 실제 서비스에서 발생하는 연간 반복 매출(ARR)을 10배 이상 늘렸다고 밝혔다. 현재 ARR은 6천만 달러를 넘어섰다. 이번 라운드에서 기업가치는 공개하지 않았다.

하루 100만 건 전화 처리하는 자체 음성 AI

오밀리아의 핵심 제품은 기업 고객센터용 ‘셀프러닝 에이전틱 CX’ 플랫폼이다. AI가 실제 고객과 상담원의 대화를 분석해 우수 상담 방식과 실패 사례를 찾고, 개선된 응답과 업무 흐름을 만든다. 시뮬레이션과 사람의 검토를 거쳐 개선안을 서비스에 반영하는 구조다.

일반적인 생성형 AI 고객서비스 업체가 오픈AI나 앤트로픽의 모델에 음성인식·음성합성·업무 소프트웨어를 연결한다면, 오밀리아는 음성인식부터 추론, 라우팅, 업무 실행과 분석까지 핵심 기술을 자체 플랫폼에서 운영한다고 강조한다.

외부 거대언어모델의 토큰 사용량에 따라 고객 비용이 달라지지 않는 것도 특징이다. 금융회사와 보험사처럼 하루 상담량이 크고 비용 예측이 중요한 고객에게 고정적이고 투명한 가격을 제공한다는 전략이다.

회사에 따르면 미국 대형 은행 한 곳에서 하루 100만 건 이상의 전화를 처리하고 있다. 미국 다국적 보험사에 공급한 상담원 지원 시스템은 하루 60만 건 이상의 통화에 사용된다. 단일 고객 환경에서 5만 건 이상의 음성 대화를 동시에 처리하면서 응답 지연을 1초 미만으로 유지할 수 있다고 설명했다.

고객사는 캐피털원, 디스커버, RBC, 영국 노동연금부, PSEG와 타코벨 등이다. 금융과 의료 고객에게 필요한 페드램프(FedRAMP), PCI-DSS, SOC 2, HIPAA와 GDPR 관련 보안·컴플라이언스 체계도 갖췄다.

타코벨 드라이브스루 1천 곳에 적용

오밀리아의 음성 AI는 고객센터 밖으로도 확장되고 있다. 타코벨은 미국 38개 주, 1천 곳 이상의 드라이브스루에 오밀리아의 주문접수 AI를 적용했다.

드라이브스루는 자동차 소음과 지역별 억양, 주문 도중 발생하는 변경 사항을 실시간으로 처리해야 한다. 매장별 메뉴와 재고, 한정 상품도 서로 다르다. 오밀리아는 범용 음성인식 모델 대신 이 환경에 맞춘 소형 언어모델과 음성 기술을 사용한다.

지난 7월에는 고객센터용 생성형 음성합성 모델 ‘렉시스(Lexis)’도 출시했다. 렉시스는 25개 이상의 언어·지역을 지원하고, 고객 기업의 목소리를 복제해 브랜드 전용 음성을 만들 수 있다. 외부 음성 API로 데이터를 전송하지 않고 오밀리아 플랫폼 안에서 처리하는 것이 특징이다.

오밀리아는 이번 투자금을 북미와 글로벌 사업 확장에 투입한다. 2026년 하반기 미국 내 첫 사무소를 열고, 파이브나인의 ARR을 1억 달러에서 10억 달러 이상으로 키운 경험을 보유한 영업 인력들도 새로 영입했다.

시에라·데카곤과 다른 ‘자체 음성 스택’

고객서비스 AI 시장에서는 막대한 자본을 확보한 신생 기업들이 빠르게 성장하고 있다.

시에라(Sierra)는 오픈AI와 앤트로픽을 포함한 여러 기반 모델을 조합해 기업별 고객서비스 에이전트를 만든다. 지난 5월 9억5천만 달러 규모 시리즈E를 유치하며 기업가치 158억 달러를 인정받았다. ARR도 1억5천만 달러를 넘어섰다.

데카곤(Decagon)은 고객경험 조직이 자연어로 AI 에이전트의 행동 규칙을 작성하는 ‘에이전트 운영 절차(AOP)’를 앞세운다. 지난 1월 2억5천만 달러 규모 시리즈D를 유치했고 기업가치는 45억 달러로 평가받았다.

팔로아(Parloa)는 전화와 채팅, 앱, 웹을 하나의 플랫폼에서 처리하는 옴니채널 전략을 택했다. 지난 1월 3억5천만 달러를 유치하며 기업가치 30억 달러를 인정받았다. 폴리AI(PolyAI) 역시 대규모 전화 상담에 특화된 음성 AI로 경쟁하고 있다.

오밀리아의 차별점은 신생 생성형 AI 기업이 아니라 2002년부터 고객센터 음성 기술을 구축해 온 사업자라는 점이다. 외부 기반 모델을 연결하는 대신 음성인식과 합성, 대화 관리와 업무 실행을 자체 기술로 운영한다. 규제 산업의 보안, 대규모 동시 통화와 비용 예측 가능성을 전면에 내세운 이유다.

반대로 자체 모델을 계속 개발하고 유지하는 데 드는 비용은 부담이다. 시에라와 데카곤은 빠르게 발전하는 외부 기반 모델을 활용할 수 있지만, 오밀리아는 자체 기술이 범용 모델의 성능 개선을 따라가면서 가격 경쟁력도 유지해야 한다.

오밀리아의 ARR은 6천만 달러로 사업성을 입증했지만, 경쟁사가 한 번에 조달하는 자금은 수억 달러에 이른다. 이번 투자는 기술 개발비뿐 아니라 미국 시장에서 브랜드와 영업 조직을 확대하기 위한 성격이 강하다.

고객서비스 AI 시장의 주요 기업과 경쟁 구도에 대한 자세한 내용은 ‘고객 서비스 AI 지형도’에서 확인할 수 있다.