글로벌 AI 커뮤니케이션 플랫폼 센드버드(Sendbird)가 고객 상담용 차세대 음성 자동화 솔루션 ‘보이스 AI 에이전트’를 공식 출시했다고 발표했다. 센드버드의 이번 솔루션은 실제 대화에서 발생하는 다양한 변수와 복잡성을 빠르고 정확하게 처리할 수 있도록 설계된 엔터프라이즈급 음성 AI 솔루션이다.

포레스터의 ‘The State of AI Agents, 2024’ 보고서에 따르면 대화형 AI 도입이 확산되고 있지만, 대부분의 솔루션은 멀티 채널 환경에서 자연스럽고 일관된 상호작용을 제공하는데 한계를 보이고 있다. 센드버드의 보이스 AI는 이러한 문제를 해결하기 위해 실제 대화의 예측 불가능성을 처리하도록 개발됐으며, 웹사이트, 모바일 앱, 문자 메시지, 이메일 등 모든 고객 접점에서 일관된 경험을 제공한다.

새로운 보이스 AI는 실시간 분석 및 대화 기록을 제공하는 인바운드 음성 상담 기능을 비롯해 29개 언어를 지원하는 음성 인식 및 합성 기술, 고객 맞춤형 억양·언어·톤 커스터마이징 기능을 지원한다. 개발자 환경에서의 테스트와 AI 의사 결정 과정의 투명성을 통해 엔터프라이즈 고객이 요구하는 수준의 신뢰성을 보장하는 것도 특징이다.

특히 평균 1초 이하의 빠른 응답 속도와 잡음, 사투리, 억양까지 처리하는 뛰어난 인식 능력을 갖췄다. 고객의 의도와 감정적 뉘앙스를 파악하는 맥락 분석을 통해 실제 사람과 대화하는 듯한 자연스러운 경험을 제공한다. 단순한 음성 인식을 넘어 상황에 맞는 적절한 응답을 제시하는 점이 주요 차별화 요소로 꼽힌다.

또한 전화, 채팅, 이메일, SMS 등 다양한 상담 채널을 유기적으로 연동하고, 필요시에는 상담원과 매끄럽게 연계해 실제 운영 환경에서의 효율성을 높인다. 상담 중 확인 문자를 자동으로 발송하거나 상담 직후 요약 이메일을 전달하는 기능도 지원해 편의성을 강화했다.

모든 배포 과정은 센드버드의 자체 AI 평가 시스템인 ‘트러스트 OS’를 통해 검증된다. 실제 환경에서의 의도 이해, 실시간 적응, 문제 해결 능력을 평가해 엔터프라이즈 환경에서 요구되는 안정성과 신뢰성을 보장한다.

김동신 센드버드 대표는 “음성은 가장 직관적이고 접근성이 높은 상담 채널로, 디지털 도구에 익숙하지 않은 고객에게 더욱 중요하다”며 “센드버드 보이스 AI는 속도, 정확성, 옴니채널 통합을 기반으로 고객 경험의 새로운 표준을 제시할 것”이라고 밝혔다.