중소기업용 비즈니스폰 솔루션 기업 쿠오(Quo, 구 오픈폰)가 사명 변경과 함께 1억500만 달러 규모의 투자를 유치했다. 이번 투자는 제너럴 캐털리스트(General Catalyst)의 고객가치펀드(Customer Value Fund)가 9천600만 달러를 주도했으며, 기존 투자자들이 900만 달러를 추가로 지원했다.

샌프란시스코에 본사를 둔 쿠오는 기존의 전화시스템을 AI 기술로 혁신해 중소기업들이 고객과의 소통을 더욱 효과적으로 할 수 있도록 돕는 기업이다. 회사명 ‘쿠오’는 ‘현상유지(status quo)’에서 따온 것으로, 수십 년간 변화하지 않은 비즈니스폰 업계의 관행을 근본적으로 뒤바꾸겠다는 의지를 담았다.

마흐야르 라이시(Mahyar Raissi) 쿠오 공동창립자 겸 CEO는 “중소기업 가족 환경에서 자라면서 모든 고객 통화가 비즈니스 성과에 미치는 영향을 직접 봤다”며 “단순히 통화를 연결하는 것을 넘어 대화를 실질적인 성장으로 전환하는 전화시스템을 구축하고 싶었다”고 밝혔다.

쿠오의 핵심은 AI 기반 통합 커뮤니케이션 플랫폼이다. 기존의 전통적인 전화선과 달리 인터넷을 활용한 VoIP(Voice over Internet Protocol) 기술을 사용해 스마트폰, 태블릿, 컴퓨터 등 어떤 기기에서든 비즈니스 전화를 받고 걸 수 있다. 특히 팀원들이 전화번호를 공유할 수 있어 한 명이 부재 중이어도 다른 팀원이 대신 응답할 수 있다.

가장 주목받는 기능은 AI 전화 에이전트 ‘소나(Sona)’다. 소나는 24시간 내내 전화를 받아 기업의 비즈니스 정보를 바탕으로 고객 질문에 맞춤형 답변을 제공한다. 단순한 자동응답기를 넘어 고객의 의도를 파악해 질문에 답하거나 세부사항을 수집하고, 필요시 적절한 팀원에게 통화를 연결한다. 모든 통화는 자동으로 녹음되고 요약돼 팀원들이 쉽게 후속 조치를 취할 수 있다.

쿠오의 AI 기능은 여기서 그치지 않는다. 모든 통화가 끝나면 AI가 자동으로 대화 내용을 요약하고 다음 단계를 제안한다. 통화 내용은 발화자별로 구분되고 타임스탬프가 표시된 전체 대화록으로 제공돼 정확한 내용을 쉽게 찾아볼 수 있다. 또한 사용자가 미리 정의한 태그를 AI가 자동으로 관련 통화에 부여해 업무 효율성을 높인다.

문자 메시지 기능도 AI로 강화됐다. 고객과의 채팅을 분석해 2~3개의 맞춤형 응답을 즉시 제안하며, 특정 주제나 상황에 맞는 메시지 작성도 AI가 도와준다. 팀원들은 공유 받은편지함에서 함께 작업하며 대화 스레드에서 서로 태그하고 협업할 수 있다.

통화 라우팅 시스템도 정교하다. 자동 교환기(Auto Attendant) 기능으로 “영업팀은 1번, 고객지원팀은 2번”과 같은 음성 안내를 통해 고객을 적절한 부서로 연결한다. 최대 10개 옵션과 2단계 하위 메뉴까지 설정할 수 있어 복잡한 조직 구조도 효과적으로 처리한다.

쿠오는 현재 약 9만개 기업이 이용하고 있으며, 최근 6개월 동안만 3만개의 새로운 기업이 플랫폼에 가입했다. 올해 4월 출시한 소나는 지금까지 20만건 이상의 통화를 처리했으며, 소나를 사용하는 기업들은 기존 음성메일 대비 3배 더 많은 의미 있는 고객 대화를 나누고 있다.

이번 투자에 참여한 제너럴 캐털리스트의 고객가치펀드는 기존 벤처투자와 차별화된 혁신적인 방식을 채택하고 있다. 일반적인 지분 투자 대신 고객 확보 비용을 자산으로 취급해 마케팅과 영업 활동에 자금을 지원하고, 이를 통해 확보한 고객에서 발생하는 수익의 일정 비율로 상한선이 있는 수익을 회수하는 구조다. 이를 통해 기업은 지분 희석 없이 성장 자금을 확보할 수 있다.

프라나브 싱비(Pranav Singhvi) 제너럴 캐털리스트 고객가치펀드 공동대표는 “쿠오는 고객층에 대한 깊은 이해와 AI의 신속하고 사려 깊은 적용을 통해 지난 한 해 동안 엄청난 성장을 보여줬다”며 “리브랜딩 이후 가속화될 성장과 전화의 힘을 재정의할 능력에 대해 매우 낙관적”이라고 평가했다.

미국과 캐나다에서 중소기업은 전체 기업의 약 99%를 차지하고 일자리의 절반 가까이를 담당하지만, 기술 발전에 뒤처지는 경우가 많다. 쿠오는 이런 격차를 해소하는 것을 목표로 하고 있다. 실제로 고객만족도 평가 사이트 G2에서 평균 4.7점(5점 만점)을 기록하며 비즈니스폰 부문 1위를 차지하고 있다.

코너스톤 케어기빙(Cornerstone Caregiving)의 오웬 위블(Owen Wible) 운영담당 이사는 “쿠오는 사무실 전체에 가시성을 보장해 커뮤니케이션에 공백이 없도록 한다”며 “자동화와 AI가 우리 팀의 업무를 방해하지 않고 함께 작동하도록 하는 혁신에 대한 그들의 헌신이 인상적이다. 300개 이상의 지점을 운영하는 우리에게 쿠오는 팀과 비즈니스 성장을 돕는 진정한 파트너가 됐다”고 말했다.

이번 투자로 쿠오는 제품 혁신과 고객 확장에 더욱 박차를 가할 예정이다. 회사는 모든 고객에게 소나를 무료로 제공하는 새로운 사용량 기반 요금제를 도입하고, 소나의 통화 전환 기능과 더 스마트한 시나리오 처리 능력을 강화했다. 또한 특별한 날이나 이벤트를 위한 임시 통화 흐름 설정 기능도 추가했다.

라이시 CEO는 “오늘은 쿠오와 함께하는 새로운 시대의 시작”이라며 “비즈니스폰은 수많은 기업, 특히 99%를 차지하는 중소기업의 생명선이지만 수십 년간 거의 발전하지 못했다. AI 시대에 전화의 역할을 재정의함으로써 기업들이 고객을 더 잘 서비스하고 대기업과 동등한 조건에서 경쟁할 수 있는 도구를 제공하고 있다”고 강조했다.