세일즈포스(Salesforce)가 1만 2000개 고객사와 1년간의 검증을 거친 엔터프라이즈급 AI 에이전트 플랫폼 ‘에이전트포스 360(Agentforce 360)’을 정식 출시했다.

세일즈포스는 10월 13일 연례 고객 콘퍼런스 드림포스(Dreamforce) 2025를 앞두고 에이전트포스 360을 공개하며 ‘에이전틱 엔터프라이즈(Agentic Enterprise)’ 시대의 개막을 선언했다. 에이전틱 엔터프라이즈란 AI가 사람을 대체하는 것이 아니라 사람의 잠재력을 끌어올리는 새로운 업무 모델을 의미한다.

마크 베니오프 세일즈포스 회장 겸 CEO는 “우리는 AI가 인간의 잠재력을 그 어느 때보다 끌어올리는 에이전틱 엔터프라이즈 시대로 들어서고 있다”며 “에이전트포스 360은 사람과 에이전트, 데이터를 하나의 신뢰할 수 있는 플랫폼에서 연결해 모든 직원과 기업이 상상 이상의 성과를 낼 수 있도록 돕는다”고 밝혔다.

세일즈포스는 지난 1년간 AI 에이전트 기술을 집중 발전시켜왔다. 2024년 10월 첫 버전을 선보인 이후 네 차례의 주요 업데이트를 거쳐 에이전트포스 360에 이르렀다. 이 과정에서 자사 내부에서 먼저 이 기술을 적용하며 실전 검증을 마쳤다.

에이전트포스 360은 네 가지 핵심 요소로 구성된다. 에이전트 구축을 위한 플랫폼, 통합 데이터 레이어인 데이터 360(Data 360), 기업의 비즈니스 로직을 담은 고객 360 앱(Customer 360 Apps), 그리고 사람과 에이전트가 협업하는 인터페이스인 슬랙(Slack)이다.

이번에 새롭게 선보인 주요 기능으로는 자연어로 에이전트를 설계하고 배포할 수 있는 ‘에이전트포스 빌더’가 있다. 11월 베타로 출시될 ‘에이전트 스크립트’는 결정론적 워크플로와 유연한 대규모 언어모델 추론을 결합해 정밀성과 적응성을 동시에 구현한다. ‘에이전트포스 보이스’는 IVR 시스템을 자연스러운 실시간 대화로 바꿔주며, 아마존 커넥트, 파이브나인, 나이스, 보나지 등 주요 CCaaS 파트너들과 호환된다.

데이터 활용 측면에서는 PDF나 다이어그램 같은 비정형 콘텐츠를 이해하는 ‘인텔리전트 컨텍스트’ 기능이 추가됐다. ‘태블로 시맨틱스’는 데이터를 비즈니스 언어로 번역하고, 데이터브릭스, dbt 랩스, 스노우플레이크 같은 파트너사들과 협력해 플랫폼 간 표준화된 데이터 모델을 구현한다.

슬랙은 사람과 에이전트, 앱, 데이터가 실시간으로 연결되는 ‘엔터프라이즈용 에이전틱 OS’로 진화한다. 에이전트포스 세일즈, IT 서비스, HR 서비스, 태블로 넥스트 같은 앱들이 슬랙에서 바로 작동하며, 구글 드라이브, 깃허브, 지라 등을 아우르는 엔터프라이즈 검색 기능도 제공된다. 파트너 생태계도 확대돼, 고객들은 아마존 베드락을 통한 앤트로픽, 구글의 제미나이, 오픈AI를 직접 통합할 수 있다.

실제 도입 기업들의 성과도 주목할 만하다. 레딧은 고객 지원 케이스의 46%를 자동 처리하고 해결 시간을 84% 단축해 평균 응답 시간을 8.9분에서 1.4분으로 줄였다. 아데코는 정규 근무시간 외 후보자 대화의 51%를 에이전트로 처리했으며, 오픈테이블은 식당 손님과 레스토랑 문의의 70%를 자율적으로 해결했다. 엔진은 처리 시간을 15% 단축해 연간 200만 달러 이상을 절감했고, 1-800어카운턴트는 세금 주간 동안 90%의 케이스 처리율을 달성했다.

에이전트포스 360은 현재 전 세계적으로 이용 가능하다. 세일즈포스는 에이전트포스가 1만 2000개 고객사를 확보했다고 밝혔는데, 이는 경쟁사들에 비해 월등히 높은 수준이다.

엔터프라이즈 AI 시장 경쟁은 더욱 치열해지고 있다. 지난주 구글은 피그마, 클라르나, 버진 보야지 등을 고객으로 확보한 제미나이 엔터프라이즈(Gemini Enterprise)를 발표했다. 앤쓰로픽은 컨설팅 대기업 딜로이트의 전 세계 50만 직원에게 클로드 챗봇을 제공하는 최대 규모의 계약을 체결했으며, IBM과도 전략적 파트너십을 맺었다.

다만 MIT의 최근 연구에 따르면 엔터프라이즈 AI 파일럿의 95%가 실제 프로덕션에 도달하기 전에 실패하는 것으로 나타났다. 세일즈포스는 이러한 ‘파일럿 연옥’을 해결하기 위해 에이전트포스 360이 워크플로에 제대로 통합되고 거버넌스 기능을 갖춰 실질적인 가치를 빠르게 제공할 수 있다고 강조하고 있다.