독일 베를린 기반 고객 서비스 AI 스타트업 팔로아(Parloa)가 시리즈D 라운드에서 3억5000만 달러를 유치했다. 기업가치는 30억 달러로 평가받았는데, 지난 5월 시리즈C에서 받았던 10억 달러 평가액과 비교하면 불과 8개월 만에 3배로 뛰었다.

이번 라운드는 제너럴 카탈리스트(General Catalyst)가 주도했고, 기존 투자사인 EQT 벤처스(EQT Ventures), 알티미터 캐피털(Altimeter Capital), 듀러블 캐피털 파트너스(Durable Capital Partners), 모자익 벤처스(Mosaic Ventures)가 다시 참여했다. 2018년 창업 이후 4년도 안 돼 팔로아가 모은 투자금은 총 5억6000만 달러를 넘어섰다.

제너럴 카탈리스트의 CEO 헤만트 타네자(Hemant Taneja)는 “팔로아는 고객 여정 전반에서 엔터프라이즈급 AI의 기준을 만들고 있다”며 “혁신과 확장성을 동시에 갖춘 플랫폼으로 이 시장의 명확한 리더”라고 평가했다. 포브스 미다스 리스트 상위 10위에 이름을 올린 타네자는 제너럴 카탈리스트의 사장 겸 전무이사 제네트 주 퓌르스텐베르크(Jeannette zu Fürstenberg)와 함께 팔로아 감독이사회에 합류한다.

팔로아의 공동창업자 겸 CEO 말테 코숩(Malte Kosub)은 “우리가 글로벌로 확장하고, 고객 경험을 새롭게 만들어가며, 기업들이 고객과 의미 있는 관계를 맺도록 돕는 중요한 전환점”이라고 말했다.

2018년 코숩과 슈테판 오스트발트(Stefan Ostwald)가 설립한 팔로아의 핵심 제품은 ‘AI 에이전트 관리 플랫폼(AMP)’이다. 쉽게 말해 고객센터 직원을 대신할 AI 상담원을 만들고 관리하는 도구다.

기존 고객센터 시스템은 고객이 특정 번호를 누르거나 정해진 시나리오대로만 대화가 진행됐다. 하지만 AMP를 쓰면 마치 사람처럼 자연스럽게 대화하는 AI 상담원을 만들 수 있다. 예를 들어 “배송이 안 왔어요”라고 고객이 물으면, AI가 주문 시스템을 확인해서 “4월 15일 주문하신 상품이 배송 중이고 내일 도착 예정입니다”라고 답하는 식이다. 환불, 예약 변경, 계좌 조회 같은 복잡한 업무도 처리할 수 있다.

특히 코딩을 몰라도 일반 언어로 AI 상담원을 설계할 수 있고, 실제 배포 전에 시뮬레이션으로 성능을 테스트할 수 있다. 실시간 대시보드로 AI가 어떻게 응답하는지 모니터링하고, 문제가 생기면 바로 수정할 수도 있다. 알리안츠(Allianz), 부킹닷컴(Booking.com), 헬스이쿼티(HealthEquity), SAP, 스위스 라이프(Swiss Life) 같은 글로벌 대기업들이 이미 팔로아를 쓰고 있다.

팔로아는 지난달 연간 반복 매출(ARR) 5000만 달러 돌파를 발표했다. 하지만 경쟁도 치열하다. 오픈AI 이사회 의장 브렛 테일러(Bret Taylor)가 만든 시에라(Sierra)는 지난 9월 3억5000만 달러를 유치하며 기업가치 100억 달러를 인정받았고, 11월에는 ARR 1억 달러를 넘겼다. 데카곤(Decagon)은 6월 시리즈C에서 기업가치 15억 달러로 평가받았으며, 현재 40억~50억 달러 밸류에이션으로 추가 투자를 논의 중이다. 영국의 폴리AI(PolyAI)도 지난 12월 8600만 달러 시리즈D로 누적 조달액 2억 달러를 넘어섰다.

• AI 에이전트 개발 ‘시에라’, 100억 달러 가치에 3.5억 달러 투자유치  
• AI 고객 서비스 스타트업 ‘데카곤’, 15억 달러 가치에 1.3억 달러 투자 유치   

경쟁사들은 각자 강점이 다르다. 시에라와 데카곤은 채팅과 디지털 채널에서 시작해 음성으로 확장하는 중이고, 폴리AI는 전화 통화에 특화된 음성 AI다. 팔로아는 처음부터 전화, 채팅, 앱, 웹 등 모든 채널을 통합한 옴니채널 전략을 택했다. 기술적 차이는 있지만, 모두 ‘기업 고객센터 자동화’라는 같은 시장을 놓고 경쟁하고 있다.

코숩은 이런 경쟁 상황을 긍정적으로 본다. “이 시장은 승자독식이 아니다”라며 “다만 규모와 자본력을 봐야 한다. 경쟁사 수는 오히려 줄어들고 있다”고 말했다. 고객 서비스 AI 시장 자체가 워낙 크기 때문에 충분한 투자를 받은 회사들이 각자 자리를 잡을 수 있다는 시각이다.

팔로아는 조달한 자금으로 미국과 유럽 시장 확장에 집중한다. 맨해튼 미드타운에 미국 본사를 열었고, 런던에 현지 팀을 꾸렸으며, 샌프란시스코와 마드리드에도 사무소를 낼 계획이다. 기술 측면에선 AMP에 새로운 기능을 추가하고, AI 신뢰성과 책임성을 보장하는 ‘팔로아 프로미스(Parloa Promise)’ 프로그램도 시작한다.

투자자들은 팔로아의 접근 방식을 높이 샀다. EQT 벤처스 미국 성장 부문 책임자 캐롤리나 브로차도(Carolina Brochado)는 “팔로아는 기업이 대규모로 고객과 관계 맺는 방식을 재정의하고 있다”고 했다. 듀러블 캐피털 파트너스의 최고투자책임자 헨리 엘렌보겐(Henry Ellenbogen)은 “다음 세대 카테고리 정의 기업은 거래가 아닌 관계 위에 세워질 것”이라며 “팔로아가 바로 그 변화를 이끌고 있다”고 평가했다.

현재 380명 규모의 팔로아는 뉴욕, 베를린, 뮌헨에 사무소를 두고 있다. 기업들이 정해진 스크립트 대신 맥락을 이해하고 학습하는 AI로 옮겨가는 지금, 팔로아는 고객 경험의 미래를 만들어가는 선두주자 자리를 굳히고 있다.