데카곤(Decagon)이 시리즈 D 투자로 2억 5천만 달러를 유치하며 기업가치 45억 달러를 달성했다고 발표했다. 2025년 6월 시리즈 C에서 15억 달러 평가를 받은 지 불과 6개월 만에 기업가치가 3배 뛴 셈이다.

코투 매니지먼트(Coatue Management)와 인덱스 벤처스(Index Ventures)가 이번 라운드를 공동 주도했다. 케미스트리VC(ChemistryVC), 데피니션 캐피털(Definition Capital), 스타우드 캐피털(Starwood Capital) 등이 신규 투자자로 참여했고, a16z, 액셀(Accel), 베인 캐피털 벤처스(Bain Capital Ventures), 리빗 캐피털(Ribbit Capital) 등 기존 투자자들도 후속 투자에 나섰다.

2023년 설립된 데카곤은 AI 고객서비스 분야에서 빠르게 성장하고 있다. 공동창업자인 제시 장(Jesse Zhang) CEO와 애슈윈 스리니바스(Ashwin Sreenivas) CTO는 “모든 고객은 컨시어지 대우를 받을 자격이 있고, 모든 기업은 이를 가능하게 하는 기술을 누릴 자격이 있다”고 밝혔다.

데카곤은 채팅, 이메일, 음성, SMS 등 모든 채널에서 작동하는 AI 에이전트를 제공한다. 회사 측에 따르면 플랫폼 전반에서 평균 80% 이상의 고객 문의를 자동으로 처리하고 있다. 정해진 시나리오에 따라 움직이는 일반 챗봇과 달리, 데카곤 AI는 자연어를 이해하고 상황에 맞게 대응한다는 점이 특징이다.

실제로 2025년 한 해 동안 100개 이상의 신규 기업 고객을 확보했다. 여행·숙박에서는 에이비스(Avis), 버짓(Budget), 허츠(Hertz), 듀오링고(Duolingo)가 사용 중이다. 금융 서비스는 블록(Block), 어펌(Affirm), 차임(Chime), 웰스심플(Wealthsimple), 헬스케어는 오라 헬스(Oura Health), 눔(Noom), 에잇 슬립(Eight Sleep), 리테일은 메르카도 리브레(Mercado Libre), 헌터 더글라스(Hunter Douglas), 1-800-FLOWERS.COM 등이 고객사다.

데카곤이 성장하는 배경에는 기존 고객서비스의 한계가 자리하고 있다. 고객들은 오랜 대기 시간, 반복되는 상담원 전환, 불만족스러운 결과를 겪어왔다. 데카곤은 이를 “근본적으로 망가진 모델”이라고 지적하며, AI로 24시간 즉각 대응하는 컨시어지 서비스를 제공한다는 전략을 세웠다.

장 CEO는 “빠른 성장과 대규모 투자는 우리의 컨시어지 접근법이 시장에서 승리하고 있다는 증거”라며 “시대에 뒤떨어진 기존 전략을 뒤엎고 있다”고 말했다.

코투 매니지먼트의 루카스 스위셔(Lucas Swisher) 제너럴 파트너는 “데카곤은 기업이 고객과 소통하는 방식을 재정의하고 있다”며 “AI가 초대형 커머스 시대를 열면서, 데카곤은 컨시어지급 상호작용을 대규모로 가능하게 만든다”고 평가했다. 인덱스 벤처스의 소피아 돌페(Sofia Dolfe) 파트너는 “제시와 애슈윈은 고객 경험을 처음부터 다시 그리고 있다”며 “현재가 고정돼 보일 때도 미래를 만들어가는 이들의 태도가 강력하다”고 했다.

AI 고객서비스 시장 경쟁도 치열하다. 세일즈포스 전 공동CEO 브렛 테일러(Bret Taylor)가 창업한 시에라(Sierra)는 2025년 9월 3억 5천만 달러를 투자받아 기업가치 100억 달러를 달성했다. 같은 해 11월에는 연 매출 1억 달러를 돌파했다고 밝혔다.

2011년 창업한 인터컴(Intercom)은 선발주자로 자리잡았다. 2025년 기준으로 AI 챗봇 ‘핀(Fin)’이 주당 100만 건 이상의 지원 티켓을 처리하며, 평균 고객 문의의 56%를 자동으로 해결한다. 인터컴은 2025년 수억 달러의 매출을 기록했고, 13억 달러 기업가치로 평가받고 있다. 아다(Ada)는 포춘 500대 기업을 고객사로 두고 있으며, 다국어 지원과 빠른 자동화 설정이 강점이다.

데카곤은 경쟁사와의 차별화 요소로 ‘AOP(Agent Operating Procedures)’를 내세운다. 기술 전문가가 아닌 고객경험 팀도 자연어로 AI 에이전트 행동을 정의할 수 있다. 자연어 지시사항이 자동으로 코드로 바뀌어 복잡한 실제 상황을 처리한다. 맞춤형 엔지니어링 없이도 새로운 케이스에 대응할 수 있다는 얘기다.

고객사 성과도 눈에 띈다. 차임은 컨택센터 비용을 60% 이상 줄이고 고객만족도(NPS)를 2배로 높였다. 에이비스 버짓 그룹의 브라이언 최(Brian Choi) CEO는 “대규모로 고객 신뢰를 얻으려면 운영 우수성과 서비스 혁신 의지가 필요하다”며 “데카곤과의 파트너십은 고객 기대를 넘어서는 경험을 제공할 수 있게 한다”고 평가했다.

창업자 배경도 주목할 만하다. 장 CEO는 하버드대 컴퓨터공학 출신으로, 이전에 로우키(Lowkey)를 창업해 나이앤틱(Niantic)에 매각한 경험이 있다. 스리니바스 CTO는 스탠퍼드대 컴퓨터공학 석사 출신으로, 2019년 헬리아(Helia)를 창업해 스케일 AI(Scale AI)에 매각했다. 그 전에는 팔란티어 테크놀로지스(Palantir Technologies)에서 전략가로 일했다.

데카곤의 투자유치 이력을 보면 성장 속도가 가파르다. 2024년 6월 스텔스 모드에서 나와 시리즈 A로 3천만 달러를 유치했고, 같은 해 10월 시리즈 B를 거쳐 2025년 6월 시리즈 C에서 1억 3,100만 달러를 조달했다. 이번 시리즈 D를 포함해 누적 투자액은 4억 8,100만 달러다.

• AI 에이전트 개발 ‘시에라’, 100억 달러 가치에 3.5억 달러 투자유치
• AI 고객 서비스 스타트업 ‘데카곤’, 15억 달러 가치에 1.3억 달러 투자 유치 
• 고객 서비스 AI ‘팔로아’, 3.5억 달러 투자유치…8개월 만에 기업가치 3배 급등 

데카곤은 이번 투자금으로 제품 개발, 팀 확장, 시장 진출을 가속화한다. 특히 AI 최신 기술을 에이전트 개발 전 과정에 적용하고, 기술 전문성이 없어도 쉽게 시작할 수 있도록 개선하며, AI가 자동으로 개선안을 찾아 제안하는 기능을 강화한다. 고객 서비스를 넘어 고객 생애가치를 높이는 방향으로도 확장할 계획이다.

샌프란시스코 본사 외에 뉴욕, 런던, 애틀랜타에 사무소를 운영 중이며, 유럽과 아시아에서도 입지를 확대할 예정이다.