채널톡, 오퍼레이션 노하우 담은 ‘워크북’ 발행.. “제품 개선 역할 기대”

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고객 메신저 플랫폼 채널톡은 국내 1호 오퍼레이터 천세희 채널톡 고문의 20년 오퍼레이터 경험을 집대성한 오퍼레이팅 백서 ‘오퍼레이터 워크북’(워크북)이 온라인 매거진 플랫폼 브런치 발행 1개월만에 공유 횟수가 4000건을 넘어섰다고 밝혔다.

천세희 고문은 상담으로 쌓인 고객 이해를 제품개발과 서비스 개선 등 다양한 업무로 연결시키는 역할을 하는 오퍼레이터를 한국 최초로 업무에 도입한 사람이다.

오퍼레이터는 규모가 작지만 빠르게 성장하기 위해 고객의 요구를 즉각적으로 제품에 반영해야 하는 스타트업을 비롯해 ICT 업계에서는 적극적으로 도입하고 있다.

이번 워크북에는 맥도날드, 네이버, 배달의 민족을 거치며 20년 동안 쌓아온 오퍼레이션 노하우를 모두 담을 예정이다. 국내에서는 처음 다루는 오퍼레이터 콘텐츠로, 고객과 긴밀한 협업을 원하는 기업들이 특히 주목하고 있다.

워크북에는 천 고문의 경험을 바탕으로 고객경험(CX)을 중심으로 한 고객 응대 전략이 담겨있다. 기존 고객 응대는 고객만족(CS) 관점에서 접근했지만 이제는 고객 의견에서 문제를 해결하고 제품이나 서비스 개선방안을 모색하는 CX로 진화하고 있기 때문이다.

오퍼레이터는 고객의 의견을 모아 내부에 전달하여 제품을 개선시키고 시스템까지 정비할 수 있다. 실제로 천 고문이 배달의 민족 등에서 주문 취소율을 낮추기 위해 취소 건에 대해서 데이터를 수집하고 자동 주문 취소 시스템을 만든 사례를 워크북에 담기도 했다.

천세희 고문은 “워크북으로 오퍼레이터가 단순한 고객상담원이 아니라 제품을 개선하고 비즈니스에 기여하는 역할을 맡기를 바란다”고 말했다. 이어 “앞으로는 오퍼레이터라는 포지션이 자리를 잡아 오퍼레이터 출신 CEO가 등장하길 기대한다”고 말했다.

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